Online customer support

Stupeň vzdělávání:  střední odborné s maturitou

Věková skupina: 17–19 let

Vzdělávací obor:  anglický jazyk

Tematický okruh: nakupování, stížnosti

Časová dotace:

• Výuka: 2x 45 minut
• Příprava: 15 minut

Pomůcky: počítač, tablet, internetové připojení, dataprojektor

Zdroje: 

• https://www.citizensadvice.org.uk/consumer/somethings-gone-wrong-with-a-purchase/claim-using-a-warranty-or-guarantee/
• https://europa.eu/youreurope/business/dealing-with-customers/consumer-contracts-guarantees/consumer-guarantees/index_en.htm
• https://harperjames.co.uk/article/warranty-claims-when-buying-a-business/
• https://www.statnimaturita-cestina.cz/reklamace-vzor
• ZUZANA, Hlavičková, 2020. Angličtina Business English – Osobní a písemná komunikace, telefonování, porady, vyjednávání, prezentace . Praha: Grada. ISBN 978-80-271-1297-5

Potřebné vstupní znalosti a dovednosti:

Oborové: 

Žáci:

• ovládají anglický jazyk min. na jazykové úrovni B1.
• zhlédnou video zaměřené na reklamu a porozumění jeho hlavním myšlenkám.
• dokázat se domlouvat v rámci skupiny pouze v cílovém jazyce.
• mají základní slovní zásobu související s nakupováním.

Digitální: 

Žáci:

• ovládají základní funkce online nástroje Canva.
• umí tvořit, ukládat a sdílet digitální obsah.
• používají online slovníky.

Přínos využití digitálních technologií:

Rozvoj digitální komunikace – Žáci si vyzkoušejí komunikaci prostřednictvím videohovoru i chatovací aplikace, což jsou běžné komunikační metody zákaznického servisu. Navíc obě tyto varianty musí sami připravit.

Multimodální interakce – Spojení ústního projevu (videohovor) a písemného projevu (chat) pomáhá žákům přizpůsobovat jazyk a jeho užití v závislosti na různých komunikačních kanálech a situacích.

Tvorba digitálního obsahu – Infografika jako výstup rozvíjí schopnost vizuální prezentace informací a práce s grafickými nástroji.

Simulace reálného scénáře – Aktivita přibližuje skutečnou situaci v online prostředí a připravuje žáky na reálné interakce, které v budoucnosti budou probíhat zejména online formou.

Spolupráce v digitálním prostředí – Žáci musí koordinovat práci ve skupině a využít digitální nástroje pro organizaci a sdílení informací.

Metodická poznámka:

Žáci mohou k videohovoru i chatu využít Microsoft Teams, který je nejvhodnějším nástrojem pro obě aktivity. Co se týká videohovoru, je vhodné v jednu chvíli vždy jen jeden, aby se žáci vzájemně nerušili. Videohovory mohou probíhat následně třeba po 10 minutách a každá skupina k nim přizve i učitele, který plní roli pozorovatele a žákům poskytne zpětnou vazbu. V případě online chatu pak skupina ukáže učiteli obsah písemné konverzace a ten následně opět aktivně zhodnotí. Je třeba hodinu s předstihem naplánovat a časově rozvrhnout, aby aktivity na sebe dobře navazovaly a jednotlivé skupiny měly stále na čem pracovat. výslednou infografiku pak žáci nemusí tvořit přímo v Canvě, mohou si vybrat i jinou webovou aplikaci. Pokud se pro Canvu rozhodnou, musíte se zaregistrovat, jsme k registraci využili školní mail. Jde o jednoduchý proces, který by měli středoškoláci bez problémů zvládnout.

Popis vzdělávací aktivity:

1. Evokace

Aby se žáci co nejlépe naladili na následující aktivitu, představili bychom jim nejprve vhodnou slovní zásobu, kterou mohou následně při reklamaci použít. Učitel napíše na tabuli pojem ZÁRUKA a nechá žáky vyhledat, co znamená. Poté si ho vzájemně vysvětlí v cílovém jazyce. Každý se zamyslí, jestli už někdy něco reklamoval, a svůj postřeh pak sdělí celý, v případě většího počtu žáků proběhnout v menší třídě může diskuze. Učitel pak ukáže žákům výklad v online slovníku a společně si přečtou věty, kde se toto slovní spojení dá použít:

Autor: Zuzana Majíčková

Aby žáci zvládli navazující dialogy, je vhodné pustit ukázkové video. Zde je např. video z YouTube:

• https://www.youtube.com/watch?v=g7erzna6oKM

Po zhlédnutí videí učitel položí žákům cílené otázky směřující k potvrzení důležitých frází a slovíček, případně si některé věty přeloží.

Dobře zpracovaný pracovní seznam s různými cvičeními k tématu nakupování a reklamace zboží je zde:

• https://www.thesmithfamily.com.au/-/media/files/home-tutor-scheme/everyday-life/getting-an-exchange-or-a-refund.pdf

2. Realizace reklamace

Žáci vytvoří skupiny po třech a rozdělí si roli: česky mluvící zákazník, který se chystá reklamovat výrobek a který umí jen velmi málo anglicky, anglicky mluvící prodavač či poskytovatel služeb a mediátor. Pokud čas a prostor dovolí, je ideální se v rolích vystřídat, aby každý žák měl příležitost vyzkoušet si různé úlohy. Nejprve si každý žák vymyslí, jaký výrobek nebo produkt se rozhodne reklamovat a jaký k tomu má důvod. Příčina by neměla být pouze obecná, třeba že něco nefunguje nebo že je to rozbité, žáci by se měli pokusit vymyslet obsáhlejší a konkrétnější důvody pro reklamu. Mezitím se mediátor přihlásí do Microsoft Teams a kliknutím na „Nová schůzka“ vytvoří pozvánku k online schůzce (tuto činnost si může vyzkoušet každého žáka, ale není to potřeba, pokud to již ovládají):

Autor: Zuzana Majíčková

Pozve účastníky učitele, přičemž se drží časového plánu, který učitel vytvořil a vyvěsil ostatní na viditelné místo. Každá schůzka by měla trvat max. 12 minut včetně vystřídání rolí. Schůzku je možné i nahrávat a pak si ji doma nebo ve sluchátkách ve škole znovu poslouchat, slyšet sama sebe konverzovat v cizím jazyce je vždy přínosné.

Online schůzka probíhá tak, že zákazník mluví zejména v českém jazyce, občas si může pomoci anglickému výrazu, ale čeština by měla převládat. Mediátor překládá jeho požadavky do anglického jazyka a totéž pak probíhá obráceně. schůzky je dohoda mezi zákazníkem a prodavačem, jakým způsobem dojde k vrácení zboží. Ideální je vystřídat se během schůzky ve všech rolích a reklamovat tak tři různé výrobky.

Reklamace pomocí chatovací aplikace může opět proběhnout v Microsoft Teams v rámci chaty, kde žáci tentokrát reklamují výrobek písemnou formou.

Zde je ukázka jedné z reklam, mediátor napsal svoji zprávu až jako poslední, ale nakonec vše proběhlo, jak mělo:

Autor: Zuzana Majíčková

Žáci se opět pokusí vystřídat ve všech rolích av případě nesnází využijí online slovníky:

• https://slovnik.seznam.cz/preklad/cesky_anglicky
• https://slovniky.lingea.cz/anglicko-cesky

3. Tvorba infografiky

Žáci si otevřou webovou stránku https://www.canva.com/ a zaregistrují se pomocí své školní mailové adresy. Po přihlášení si z nabídky vyberou grafický organizátor:

Autor: Zuzana Majíčková

Nejprve zvolíte vhodného šablonu. Pro tuto aktivitu není pevně stanoven konkrétní návrh, takže fantazii se meze nekladou. Já bych doporučil šablonu Infografika, nicméně je možné pracovat je jiným typem. Žáci musí zkontrolovat, aby šablona neobsahovala tento znak: ; ten značí placený obsah, který v bezplatné verzi Canvy nelze použít.

Učitel žákům ukáže, jak pracovat v Canvě při vytváření infografiky. Projdou si jednotlivé nástroje jako psaní textu, vkládání obrázků, grafů, vytváření pozadí či kreslení. Samozřejmě pokud toto žáci již znají, je možný tento krok vynechat.

Samostatnou kapitolou je vkládání nahraných souborů, žáci mohou pořizovat printscreeny obrazovky, ukládat je a pak nahrávat na plakát.

Infografika by měla sloužit zákazníkům a měla by obsahovat informace a tipy pro co nejjednodušší reklamy.

Zde je ukázka infografiky jedné skupiny:

Autor: Zuzana Majíčková

Každá infografika by měla obsahovat zhruba 8 informací či kroků, jak postupovat. výsledné produkty si žáci nasdílejí pomocí virtuální nástěnky https://padlet.com , kde si vzájemně poskytují zpětnou vazbu nejen k tomuto produktu, ale také celé aktivity. Žáci zhodnotí, jak se jim pracovalo, vypíchnou novou slovíčka, která se při aktivitě naučili, a navzájem si sdělí, v jaké roli se cítili nejlépe a proč.