Osvojit si zákonné postupy při reklamaci. Konkrétní obsahové a jazykové cíle naleznete v příloze Výukový plán č. 3 - Práva spotřebitele - Metodický popis. Téma reklamace úzce souvisí s právy spotřebitele, jejichž osvojení je součástí finanční gramotnosti. Příspěvek je proto připraven v souladu se Standardem finanční gramotnosti pro základní vzdělávání, který je definován v dokumentu: Systém budování finanční gramotnosti na základních a středních školách – společný dokument MF, MPO, MŠMT, prosinec 2007, s. 12 – 14.
Vzdělávací obsah: výchova k občanství
Jazyk: německý
Název prac. listu: Reklamation
Min. jazyková úroveň žáků: A2
Pilotováno v ročníku: kvarta nižšího víceletého gymnázia
Časová dotace: 2 vyučovací hodiny
Rozvíjené klíčové kompetence: komunikativní, sociální a personální, k řešení problémů, občanské
Popis obrázku je evokační aktivitou, která má žáky „naladit“ na téma nakupování a reklamace. Cílem je aktivace již osvojené slovní zásoby a uplatňování přítomného a minulého času v rozhovoru se spolužákem. Vyučující si může při této aktivitě ověřit vstupní úroveň znalostí a dovedností žáků. Nejprve mohou žáci o obrázku diskutovat ve dvojicích a pak společně.
Pokud by se žákům popis obrázku nedařil, tak je může učitel podpořit návodnými otázkami jako např.:
Wie heißt das Geschäft?
Wer ist im Geschäft?
Was verkauft man im Geschäft?
Wie heißen verschiedene Sorten von Schuhen?
Warum ist die Frau/die Kundin ins Geschäft gekommen?
Was ist passiert?
Worüber können die Frauen sprechen?
V této aktivitě žáci ve dvojicích (nebo i ve větších skupinkách) připravují myšlenkovou mapu, která by měla zachytit pojmy, které mají žáci spojené s tématem nakupování (Příloha 1 – Mindmap: Einkaufen). Jako příklad může posloužit jednoduchá myšlenková mapa, na jejímž základě učitel vysvětlí, že žáci mají přemýšlet o nakupování jako procesu (kdo do něj vstupuje, jak probíhá, co se může stát apod.). Je důležité zabránit tomu, aby žáci uváděli jen jednotlivé produkty, které lze koupit (i když zopakování této slovní zásoby může být také užitečné). Je třeba žáky vést k tomu, aby si uvědomili vztah mezi zákazníkem, prodejcem a zbožím, včetně souvisejících práv a povinností.
Protože je téma nakupování a reklamace spojeno s poměrně obtížnou slovní zásobou, je vhodné, aby vyučující žákům se slovní zásobou, která je zahrnuta v pracovním listě, pomohl. Může připravit i další aktivitu, ve které se budou moci žáci aktivně seznámit se slovní zásobou, dříve než začnou pracovat na myšlenkové mapě. Učitel může nechat žáky do myšlenkové mapy doplnit jen několik pojmů s tím, že společně by pak byla myšlenková mapa dopracována na tabuli. Žáci si vytvořené myšlenkové mapy vzájemně porovnají a případně doplní. Žáci mohou být vyzváni, aby prezentovali své nápady a pojmy doplnili do myšlenkové mapy na tabuli, obtížnější slovíčka by doplnil a objasnil vyučující. Výhodou je, že žáci pak mohou vidět klíčovou slovní zásobu celou vyučovací hodinu přímo před sebou na tabuli. Je dobré, aby se žáci začali postupně s novou slovní zásobou seznamovat, protože se bude objevovat ve všech dalších aktivitách.
Jedná se o klíčovou úlohu pracovního listu, ve které by měli žáci konkrétně poznat jednotlivé kroky reklamace. K tomuto účelu slouží schéma, které je oporou pro porozumění postupu reklamace. Doporučujeme, aby schéma nejprve vyučující prošel společně se žáky a aby jim případně pomohl se slovní zásobou v němčině, která je obtížná. Je vhodné k některým slovům přiřadit české ekvivalenty a dbát na znalost termínů reklamace i v češtině. V další fázi by měl každý ze žáků dostat příležitost formulovat vlastními slovy a nahlas průběh a pravidla reklamace. Taková činnost by měla nejlépe proběhnout ve dvojicích. Vhodné je, aby pak jedna dvojice postup a pravidla reklamace prezentovala před celou třídou (v případě pokročilejších žáků v německém jazyce, v případě méně pokročilých žáků je možné zvolit i češtinu). Protože se jedná o obtížnou úlohu s vysokým nárokem na odbornou slovní zásobu, je vhodné, aby vyučující žákům maximálně pomáhal a podporoval je při porozumění a uplatňování nové slovní zásoby.
V Příloze 2 – Schema der Reklamation je k dispozici větší formát schématu, které je možné pro žáky nakopírovat.
V této aktivitě jsou znalosti z předchozí úlohy zasazeny do konkrétní praktické situace, která je blízká běžnému životu žáků. Jedná se tedy o aplikaci předchozích poznatků. Učitel si může při tomto cvičení průběžně ověřit, zda se žáci zorientovali v procesu reklamace a zda rozumějí používané slovní zásobě. V jednoduchých větách je ve cvičení popsán průběh reklamace. Úkolem žáků je dát věty do správného pořadí, aby na sebe logicky navazovaly a aby náležitě popisovaly průběh reklamace. Kontrola proběhne ve dvojici nebo společně.
Tato aktivita je zaměřena na uvědomění si nových slovíček a slovních spojení k tématu reklamace, se kterými se žáci setkali v předchozích úlohách. Vybraná slovíčka použijí aktivně v samostatně vytvořených větách. Kontrola proběhne společně s učitelem. V případě nedostatku času může tato aktivita proběhnout za domácí úkol.
Tato úloha slouží k zopakování a ověření základních poznatků o reklamaci, se kterými se pracovalo v předchozích úlohách (či předchozí hodině). Před zahájením práce s touto úlohou je dobré se s žáky vrátit ke schématu reklamace v úloze 2a) a zopakovat s nimi nejdůležitější body tématu. Žáci pracují ve dvojici nebo ve skupině a zaznamenávají do pracovního listu, zda je uvedený výrok pravdivý, či nepravdivý. Následuje společná kontrola s učitelem. Doporučujeme věnovat zvýšenou pozornost těm výrokům, které jsou pro žáky problematické (např. nejsou pravdivé nebo u nich žáci ve větší míře nesprávně rozhodují o pravdivosti/nepravdivosti). Aktivita pak může sloužit pro dodatečné vysvětlení procesu reklamace a jejich pravidel.
Žáci si ve dvojících připravují rozhovory, které se odehrávají v obchodě během reklamace výrobků, které si zákazník zakoupil. Žáci si v průběhu rozhovoru vyzkoušejí řešení konkrétní problémové situace. Měli by rovněž využít některou nově osvojenou slovní zásobu a nově získané znalosti (např. lhůta na vyřízení reklamace, délka záruční doby) a zapojit je aktivně do rozhovoru. Každá dvojice předvede celé třídě svůj rozhovor a žáci včetně učitele jednotlivé rozhovory ohodnotí. Konkrétní návrh hodnocení této úlohy je uveden níže.
Žákům, pro které je samostatná příprava rozhovoru velmi náročná, je možné nabídnout jako jazykovou oporu např. některé důležité fráze nebo celý vzor rozhovoru:
A: Guten Tag. Ich habe vor zwei Tagen diese Hose für meine Tochter gekauft. Leider passt die Hose meiner Tochter nicht. Kann ich die Hose umtauschen?
B: Ja, natürlich. Haben Sie den Kassenzettel dabei?
A: Ja, hier ist der Kassenzettel.
B: Wollen Sie das Geld zurück? Oder wollen Sie etwas anderes dafür mitnehmen?
A: Ich möchte diesen Pullover dafür.
B: Gut. Die Hose hat 24,50 Euro gekostet. Der Pullover kostet 19,90 Euro. Sie bekommen also noch 4,60 Euro zurück. Können Sie hier bitte unterschreiben? Wir brauchen auch Ihren Namen und Ihre Adresse.
A: So, hier bitte.
B: Danke. Und hier Ihr neuer Kassenzettel. Einen schönen Tag noch.
A: Danke, Ihnen auch.
Žáci by měli po realizaci všech aktivit dostat dostatečný časový prostor pro hodnocení vlastního pokroku. V rámci této části je možné společně shrnout i nezbytné poznatky a připomínky k průběhu všech aktivit v rámci tématu.
ÚLOHA 3a)
V této úloze lze hodnotit, zda si žáci osvojili orientaci v problematice reklamace. Učitel může vyhodnotit počtem bodů a známkou práci žáků ve dvojici. Aktivita se rovněž může stát východiskem pro ověření aktuálních znalostí žáků, na jejichž základě by učitel zvolil vhodný didaktický postup. Výroky mohou být také dobrým podkladem pro objasnění a vysvětlení pravidel reklamace v běžném životě.
ÚLOHA 3b)
V této úloze se hodnotí nejenom praktické uplatnění poznatků z problematiky reklamace, ale také jazykový projev žáků. Učitel společně se žáky hodnotí vytvořené a prezentované rozhovory. Před vlastní přípravou rozhovorů je dobré si se žáky odsouhlasit kritéria, podle kterých se rozhovory budou hodnotit, a to nejenom učitelem, ale i spolužáky.
Celkem je možné udělit např. 20 b = 100 %.
Konkrétně se hodnotí:
Procentuální přepočet bodů odpovídá např. následující výsledné známce:
100 % – 91 % (1)
90 % – 76 % (2)
75 % – 60 % (3)
59 % – 41 % (4)
40 % a méně (5)
ÚLOHA 2b)
a5, b1, c7, d2, e6, f3, g4.
ÚLOHA 3a)
Richtig: 2, 3, 5, 7, 8, 10
Falsch: 1, 4, 6, 9
Navržená učební jednotka byla pilotována v kvartě. Kvarta se učí německý jazyk jako Další cizí jazyk od sekundy, tedy třetím rokem. Vyučovací jednotka byla rozdělena do 3 klíčových aktivit a všechny aktivity jsme stihli podle plánu. Na úvod doporučuji klást několik aktivizujících základních otázek týkajících se obchodu (např. Jak se jmenuje obchod, kdo v něm prodává, co se zde prodává? Proč přišla zákaznice do obchodu?) Otázky byly kladeny v německém jazyce a žáci na ně odpovídali taktéž německy.
Po vytvoření myšlenkové mapy z nabídnuté slovní zásoby byli žáci schopni (za podpory učitele) si dát tuto slovní zásobu již do souvislostí. Aktivita v úloze 2a) žákům nečinila potíže, tj. uměli popsat průběh reklamace v češtině. Pracovali ve dvojicích, vzájemně si pomáhali a tato aktivita se objevila ve zpětné vazbě jako nejpřínosnější. Za domácí úkol se žáci naučili popisovat průběh reklamace, ti zdatnější i v německém jazyce. Jako ověření znalosti průběhu reklamace vypracovali žáci bez problémů úlohu 2b) přiřazovací cvičení a neznámou slovní zásobu použili ve větách, které sami zformulovali.
V poslední vyučovací hodině v rámci úlohy 3b) si žáci ve skupinách či ve dvojicích připravili rozhovory k tématu „reklamace zboží“, slabší žáci využili nabídnuté jazykové podpory od učitele. Připravené dialogy předvedli před svými spolužáky, kteří je hodnotili. Všichni žáci daný úkol zvládli, a to především proto, že využili jazykovou podporu a rozhovor se naučili nazpaměť.
Ve zpětné vazbě se žáci zajímali o možnosti reklamace po lhůtě či o to, jak vypadá soudní vyrovnání. Práce žáky bavila, přechod z českého jazyka do německého nečinil žákům žádné problémy. Menší obtíže nastaly pouze u výslovnosti a porozumění německých složenin. Po odučené jednotce znali žáci ve stručnosti svoje práva jako spotřebitele, a tím byly cíle této vyučovací jednotky naplněny.
Ilustrace v pracovním listě žáka byla použita se souhlasem autorky Jitky Arazimové.
Systém budování finanční gramotnosti na základních a středních školách – společný dokument MF, MPO, MŠMT, prosinec 2007, s. 12 – 14.
Dostupné z WWW: <http://clanky.rvp.cz/wp-content/upload/prilohy/9539/system_budovani_financni_gramotnosti_na_zakladnich_a_strednich_skolach.pdf>.
 |
| http://clil.nuv.cz |
Všechny články jsou publikovány pod licencí Creative Commons BY-NC-ND.
Článek nebyl prozatím komentován.
Pro vložení komentáře je nutné se nejprve přihlásit.
Tento článek je zařazen do seriálu CLIL v praxi.
Ostatní články seriálu:
Článek je zařazen v těchto kolekcích:
